银行大堂经理是银行网点的核心人物，被誉为：“客户接触第一人、服务营销第一站”，大堂经理的一言一行都体现着银行的服务形象和管理水平，都会影响客户对银行的忠诚度和销售目标的达成。

下面给大家推荐一个银行大堂经理的服务营销技巧课程，这个课程着重训练大堂经理应对突发事件的能力，达到学员学以致用的目的。

服务营销培训课程

课程收益：1、明确大堂经理是“网点核心”的身份定位；

     2、掌握大堂经理现场管理技巧，为客户带来良好的情绪体验；

     3、提升大堂经理服务营销能力，为网点的服务营销做好铺垫；

     4、提升大堂经理投诉管理技巧，提升客户对银行的忠诚度；

     5､ 训练大堂经理应对突发事件的能力

培训时间： 1天（6课时）

培训对象： 银行大堂经理

培训方式： 行动学习、模拟演练、影视赏析、小组研讨、案例分析、讲授

培训人数： 10－30人

场地要求： 空间足够大、桌椅可以移动、可供张贴海报的墙面

物资要求： 马克笔每组1套、海报纸（60cm*90cm）100张、便利贴每组2本､Ａ4纸一盒

课程大纲：

第一单元 大堂经理在网点的核心作用

1､ 做好“核心人物”身份定位

不做“消防员”，要做“安全员”

案例：“三头六臂”的大堂经理

结论：大堂经理的职责是把隐患消除于萌芽之中，使营业厅能正常有序的办公。

2､ 发挥大堂经理的“核心作用”

客户接触第一人

展示“职业形象”和“专业素质”，以获取客户良好的第一印象

案例：小林的形象

服务营销第一站

为客户带来良好的情绪体验

为网点的营销做好铺垫

有效识别潜在客户

第二单元 大堂经理的现场管理技巧

一、 大堂经理现场分流技巧

导入案例：大堂经理的觉察

1､ 不同类型客户的分流

2､ 客户分流的目的与原则

案例分析：张经理做了什么？

二、 大堂经理预处理技巧  

导入案例：一句提醒

1､ 以客户利益为中心的“关联告知”

2､ 言出必行、言出必准

案例分析：这样的客户要如何应对？

三、 大堂经理投诉管理技巧

小组讨论：处理客户投诉的价值是什么？

小组分享：你处理过的投诉中有哪些成功的案例，成功的原因是什么？

1､ 投诉是麻烦还是机会？

案例：等待中的保险产品购买

2､ 寻找顾客投诉背后的真正原因

3､ 提升客户满意度的投诉处理技巧

4､ 避免使用易激怒客户的语言

案例分析：你会怎么处理？

四、 大堂经理的服务程序和礼仪

1､ 尊贵迎客

2､ 动线待客

案例：以解决客户问题为目标导向

3､ 贴心送客

第三单元 银行大堂经理的服务营销能力训练

视频赏析：你接收到了什么信息？

一、55%视——仪容仪表仪态决定沟通效果

    1､ 服务由心而发

    2、服务礼仪与形象塑造

    3､ 创造良好的情绪体验

二、38%听——声音可以直接与潜意识沟通

    语气、语调与语速是情绪的载体

1、 训练柔和的语气

2、 升降语调的运用

3､ 同步客户的语速

练习：语气、语调、语速

三、7%文字——内容的优化

1､ 逻辑清晰

2､ 言语积极

3､ 关注客户情绪体验

4､ 先跟后带的语言技巧

练习：“100元假钞”

第四单元 综合练习

想了解更多本课程信息，请咨询：18820199226（何老师）/13670296381（林老师）

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服务营销培训机构

企赢培训学院是国内专业的企业管理培训、咨询服务平台。一直致力于企业管理技能的提升，以“培训企业管理人才，提升企业管理水平”为己任，为企业量身定制个性化的培训解决方案，最实战的管理课程和最实效的管理咨询服务，公司目前建立了国内最大的讲师资源库，基本涵盖了国内各行业、各领域的主流讲师。其中储备师资达6000多位，签约合作优质讲师2000多位，密切关注全球最新管理技术，深刻把握中国企业实际需求。

服务营销培训流程

具体培训流程分以下几个阶段：

1、企业需求调研

了解企业的具体培训需求，明确企业培训目标；在培训课程设置、授课教师要求及授课时间等方面进行探讨。

2、企业现状分析

分析企业的现状与问题、行业的发展趋势、员工的普遍情况，保证了企业内训具有极强的针对性。

3、制定培训方案

根据客户要求的课程内容，确定教材和讲课内容，并制订适当的培训方案。

4、确认培训方案

和企业确认培训方案，对所期望的结果达成共识。

5、签订培训合同

双方通过协商，就培训的具体内容、日程、费用等方面达成一致意见，签署培训合同。

6、培训现场服务

按协议所规定的时间和要求进行培训的实施。培训实施过程中，课程助理负责课程服务工作，及时反映客户的合理要求。

7、培训效果评估

培训结束后，学员将填写学习心得及培训评估表，将对培训各方面的意见和建议反馈给我们。进行评估统计，结果反馈给客户以及相关人员，以便在今后的培训中不断提高我们的培训质量。

联系方式

咨询热线：400-7788-525

电话沟通：18820199226（何老师）/13670296381（林老师）

想了解更多培训信息，可以关注我们的公众号：qiyingschool