长期重点客户管理方法与技巧

课程目标：

1. 了解国内外客户关系管理的发展趋势；

2. 深入了解客户关系管理的理论系统；

3. 深入了解客户关系管理与公司发展战略之关系；

4. 按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比；

5. 了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术；

6. 在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节。

授课讲师：   诸强华   工业品营销专家

培训对象：

工业及电气自动化、工程机械、工业设备制造、化工及工业原材料、建筑及安装工程、汽车客车行业、暖通设备及中央空调、重工设备及数控机床、通讯设备制造、矿采冶炼能源行业、环保及高新技术等行业营销高层管理、大区经理、销售经理、销售人员及新进销售人员。

授课形式：

讲授互动、视频观摩、小组研讨、案例分享、课堂练习、规律总结、难点答疑。

培训时长： 1天（6小时）

课程大纲：

第一单元   长期重点客户管理概述 

1. 什么是重点客户管理

2. 重点客户管理体系中主要职位的作用与职责

＊ 客户经理/团队领导者/行政支持/销售经理

3. 四种类型的客户关系特征

＊ 卖主关系/被优先考虑的供应商/合作伙伴关系/战略联盟关系

◇案例分享：日本重机（JUKI）重点客户管理之道

第二单元   重点客户管理的基础

1. 重点客户管理的12个功能

2. 重点客户管理是实现企业战略的一个手段

3. 重点客户的确定分类及标准特点

4. 客户团队建立

◇工具：《重点客户资料登记表》

第三单元   制定客户管理计划

1. 制定客户管理计划的两个目的

2. 客户管理计划的制定过程

3. 客户管理计划制定的具体内容

① 信息收集

② 分析客户

③ 分析竞争者

④ 分析自己状况

⑤ 制定客户战略

◇小组讨论：运用SWOT工具，分析客户、竞争者及企业自身优劣势，并提出合理化建议。

第四单元  客户管理计划实施

1. 建立内部支持

2. 客户关系管理5要点

3. 客户信息管理3要点

4. 如何使客户满意？

◇小组讨论：如何提升重点客户满意度？

第五单元：  有效处理顾客的抱怨与异议

◇视频观摩：《客户抱怨化解》

1. 你认为顾客为什么会不满？

2. 平息顾客不满的15点技巧

3. 面对激动顾客的处置4要点

4. 解决顾客问题的六大步骤

5. 事关紧要的5点措辞

6. 客户类型分析与应对技巧

※培训落地：《项目型销售流程推进与管理》23份实用表格

           训后开卷笔试