沟通技巧与团队冲突管理

课程背景

管理者在管理团队的过程中，不论是传达指令、汇报与反馈工作成果还是遇到不同意见，都离不开沟通。在企业管理的实践中，却经常出现以下现象或问题：为什么已经和下属沟通并达成共识了，下属却还不行动？如何与不同性格，不同类型的人员进行有效沟通？当团队成员出现冲突时怎么处理？如何引导团队成员进行建设性的沟通？

《沟通技巧与团队冲突管理》课程通过案例解析、小组讨论、现场演练等方式，使学员学会沟通中的方法和技巧，掌握团队冲突的原因、方式和处理办法，从而提高工作效率，有效解决工作中的问题。

课程受益

l 掌握管理沟通的本质

l 掌握驱动员工行为的五大因素

l 掌握针对不同性格人员的沟通方法和技巧

l 握团队冲突的原因和方式

l 掌握团队冲突的处理方法和技巧

培训对象及课时

l 企业各层级管理者、储备干部

l 2天

课堂要求

l 分组研讨，按4-6人一组，现场学员呈岛状安排座位便于讨论；

l 准备白板纸每个小组至少需要2张，A4纸若干张；

l 准备彩色白板笔，尽量达到每组使用一种颜色。

课程纲要

第一单元：团队沟通的本质

l 什么是团队沟通？

l 团队沟通的两个层次

外在：意见一致

内在：行为一致

l 团队沟通的目的：行为驱动

l 小组讨论：沟通能力强的人有什么特征？

l 团队沟通与乔哈里窗

第二单元：行为驱动的六个引擎

l 立场

小组讨论：一场特别的辩论赛

案例分析：不同角色的价值观与行为

立场决定效果

l 信任

信任是行为驱动的前提

案例分析：基于能力的信任

案例分析：基于动机的信任

小组讨论：为了获得信任，我们要做哪些工作？

l 目标

怎样让员工理解你的目标？

想要员工做什么？

想要员工怎么做？

从SMART到SAIL

目标实现的五个关键要素

l 利益

博弈中的负和、零和与正和

利益相关者分析

（1） 决策者

（2） 合作者

（3） 意见领袖

（4） 反对者

l 激励

沟通中的激励误区

案例分析：如何正确的表扬员工

现场演练：表扬员工的行为

案例分析：如何正确的批评员工

现场演练：建设性的沟通

l 情感

先通情，后达理

非语言性沟通

（1） 动作姿态

（2） 空间位置

让对方说出真实想法

第三单元：性格类型与沟通策略

l PDP性格测试

l 老虎型性格的特点和说服策略

l 孔雀型性格的特点和说服策略

l 熊猫型性格的特点和说服策略

l 猫头鹰型性格的特点和说服策略

l 变色龙型性格的特点和说服策略

l 现场演练：性格类型判断与沟通策略选择

第四单元：如何进行高效沟通

l 沟通内容与沟通环境选择

l 如何正确的倾听

案例分析：沙漠奇案

倾听的层级

l 沟通中的情绪管理

l 权力的三种应用策略

l 案例分析：如何正确的表扬和批评员工

第五单元：团队冲突

l 团队成员的角色分工

l 案例研讨：什么是团队冲突

l 团队冲突的原因分析

l 团队冲突的类型

案例研讨：张经理的苦恼事

建设性冲突

破坏性冲突

l 博弈论与冲突性质

第六单元：团队冲突的处理模型

l 竞争式处理

案例研讨：不想让步的小王

小组讨论：竞争式处理方式的后果

竞争式处理的特征和结果

l 回避式处理

案例研讨：握手不言和

小组讨论：回避式处理方式的后果

回避式处理的特征和结果

l 迁就式处理

案例研讨：甘愿牺牲的李主管

小组讨论：迁就式处理方式的后果

迁就式处理的特征和结果

l 妥协式处理

案例研讨：各打五十大板？

小组讨论：妥协式处理方式的后果

妥协式处理的特征和结果

l 合作式处理

案例研讨：邮件门事件

小组讨论：如果应用合作式处理方式的后果

合作式处理的特征和结果

l 不同情况下的冲突处理

   采取竞争式处理的情况

   采取回避式处理的情况

   采取迁就式处理的情况

   采取妥协式处理的情况

   采取合作式处理的情况