农信社(农商行、农合行)员工优质文明服务培训

课时设计：1天-3天

课程大纲：

一、农村信合服务现状分析

1. 服务

2. 银行服务的重要性

3. 农村信合系统服务现状分析

4. 我社服务视频及照片学员自我分析

5. 我县金融环境及服务提升重要性

6. 优质服务与员工职业化素质

二、服务心态

1. 服务心结之全民服务理念

2. 优质服务是服务人员人格高贵的体现

3. 职业倦怠的自我调节

4. 服务心态之主动服务

5. 服务心态之不求回报

6. 服务心态之热爱工作

三、柜面服务标准化

1. 举手迎

2. 笑相问

3. 双手接

4. 快速办

5. 巧营销

6. 勤推荐

7. 提醒递

8. 热情送

9. 柜面服务标准化综合训练

10. 岗前：精心准备，万无一失。

11.  岗中：

1) 忙时心不慌， 闲时心不散，无客手不懒。

2) 接一顾二招呼三 ，忙时更需礼当先！

12.  岗后：善始善终。

1) 检查：遗失物品及时奉还或上交。

2) 交接：准确，全面，及时。

3) 下班：关机、卫生、防火、防盗、防水、关灯等。

四、仪容仪表

1. 银行男柜员仪容仪表规范

2. 银行女柜员仪容仪表规范

五、服务举止礼节

1. 服务站姿

2. 服务招迎礼节

3. 服务走姿

4. 服务坐姿

5. 服务蹲姿

6. 递送

六、投诉

1. 投诉产生的原因分析

2. 预防投诉的方法

3. 投诉初期的应对方法

4. 投诉的解决基本原则

5. 投诉解决的技巧

6. 服务中语言技巧

1) 称呼语、问候语、迎接语、请托语、推托语、应答语、祝贺语、感谢语、

赞赏语、道歉语、征询语、婉转语、告别语。

7. 投诉解决案例分析

七、服务与顾客性格分析

1. 四型人格测试

2. 老虎型性格顾客服务与营销技巧

3. 孔雀型格顾客服务与营销技巧

4. 熊猫性格顾客服务与营销技巧

5. 猫头鹰性格顾客服务与营销技巧

6. 变色龙性格顾客服务与营销技巧

八、晨会

1. 全国五性级服务网点晨会赏析

2. 金融五星级网点晨会标准

3. 晨会综合练习

九、优质文明服务综合训练

1. 精干的发型体现您 快捷的工作效率！

2. 生动的表情体现您热忱的工作态度!　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　3. 得体的服饰体现您良好的职业素养!

4. 礼貌的语言体现您深厚的专业素养!

5. 优雅的举止体现您 优秀的品牌意识!

6. 适宜的化妆体现您成熟的职场风格！