★ 微软认证MOS专家★ 中国培训联盟理事★ 中国《培训》杂志顾问★ 中国邮政储蓄银行教育培训顾问★ 湖北卫视《盛视前程》栏目专家导师★ 中国首批高级管理咨询师(2002年)★ 中国博雅塔教育集团心理学部主任★ 连续六年...[详细]
课程大纲:
第一模块:投诉处理之分析篇------------客户抱怨是“金”
1. 什么是客户投诉处理?
1) 你如何理解非暴力问题处理是什么?
2) 案例说明
2. 讨论:你看张照片什么感觉?美还是丑?
3. 当你男朋友提出分手,你的第一反应是什么?
4. 当客户开不由分说开口大骂时,你第一反应是什么?
5. 非暴力投诉处理关键点:
1) 不要把事实与评判混为一谈
2) 区分感受与想法
6. 非暴力问题处理五要素
1) 观察
2) 感受
3) 共赢
4) 需求
5) 爱心
7. 问题原则
1) 黄金法则—真诚
2) 白金法则—尊重
3) 钻石法则—同理心
8. 客户投诉原因分析
1) 素质分析---每个人的特性都各有不同
2) 需求分析---每个人的需求各有不同
3) 起因分析---每件事情的起因各有不同
9. 客户投诉特点分析
1) 业务方面投诉---市场竞争,给了客户更多的选择性,价格与价值的引导是此方面的处理关键
2) 服务方面投诉---同行竞争,客户期望值提高,让我们一定从『认真服务』到『用心服务』的转变
10. 客户投诉现状分析
1) 有没有——想尽快息事宁人,欲速则不达?
2) 有没有——不主动面对,得过且过?
3) 有没有——没有系统方法,徒劳无功?
第二模块:投诉处理之准备篇----------知己知彼、百战不殆
1. 投诉处理的基本原则:
1) 迅速处理是原则
2) 以诚相待是根本
3) 积极面对是前提
4) 换位思考是关键
5) 平息顾客的怒气是难点
6) 表示善意是战略
7) 言行有理是重点
8) 彬彬有礼是要求
9) 优质服务有底线
2. 自我准备---控制自己情绪
1) 跳出自我——如何突破自我意识(投诉处理必备)
2) 投诉处理七项准备
3) 改变态度---改变不了事情,就改变对这个事情的态度
4) 改变思维---过程与结果
5) 改变习惯---重要与紧急
6) 改变自己---把握自己、引导客户
7) 改变视角---看问题的角度决定你的高度
8) 改变意识---敌人与朋友
9) 改变方式---学会弯曲,求同存异
10) 投诉处理原则调整
11) 不能改变环境就适应环境。
12) 不能改变别人就改变自己。(视频欣赏与剖析)
13) 投诉处理行为调整
14) 肢体语言对客户的尊重---感同身受
15) 投诉处理时的眼神
16) 投诉处理时的微笑
17) 投诉处理时的目光
18) 投诉处理时的身体
3. 情绪语言对客户的尊重---情绪对接
1) 感同身受
2) 身临其境
3) 能同则通
4. 案头准备----知己知彼
1) 什么---这是一个什么样的客户在投诉?
2) 为什么---整个事件的来龙去脉是什么?
3) 怎么---纵火点都是什么?
4) 哪里---客户的理性需求和感性需求分别是什么?
5) 如何----客户此刻的情绪频道是什么?
第三模块:投诉处理之管控篇----------化干戈为玉帛
1. 化干戈工具箱
1) 路径解析---最近的路与最快的路?解决问题为何欲速则不达?
2) 处理投诉的六个频道
3) 不易---变易----简易
4) 随机应变---不变中寻找规律,以万变来应对
5) 3F法则
2. 投诉处理八步化解法
3. 投诉处理情绪安抚九宫格
4. 投诉处理十句甜言蜜语
5. 化干戈话术
6. 投诉变成倾诉话术
1) 说客户感觉到被理解话
2) 说客户愿意倾听的话
3) 说客户感觉值得信赖话
4) 说客户感同身受的话
5) 说善解人意的话
6) 说赞美的话
第四模块:疑难投诉之强化篇----------特别的爱给特别他
1. 各类疑难投诉客户类别和话术应对
2. 投诉专业户
1) 表现形式
2) 应对技巧
3) 向相关外部申诉部门提前备案处理
4) 每次回复时,必须作足事前功课,查询仔细
5) 可采取冷处理法
6) 对客户反复纠缠,可采取以退为进法
7) 对于始终无法解决的公司无责投诉,联合其他机关部门,取得支持
3. 行业专家客户
1) 表现形式
2) 应对技巧
3) 准备充分,了解你的材料
4) 尊重地复述:在表达自己地观点前,先复述客户的观点
5) 多使用“我们”
6) 要用征询请教语气,而不是陈述,更严禁使用反问
7) 将对方变成老师:承认其是一个专家,并愿意从他们那里学习
4. 变色龙型客户
1) 表现形式
2) 应对技巧
3) 发生了新的证据证明新的损失
4) 以前曾经发生过,后来也得到了补偿
5) 受身边其他亲友影响,期望得到更高的赔偿
5. 反复无理客户
1) 表现形式
2) 应对技巧
3) 问题确认签字
4) 及时按约定履行义务
5) 明确我方义务与权益表示
6) 强硬态度表明处理的原则
7) 明确告知同类案例处理情况