★ 微软认证MOS专家★ 中国培训联盟理事★ 中国《培训》杂志顾问★ 中国邮政储蓄银行教育培训顾问★ 湖北卫视《盛视前程》栏目专家导师★ 中国首批高级管理咨询师(2002年)★ 中国博雅塔教育集团心理学部主任★ 连续六年...[详细]
课程大纲:
第一部分:服务部分
第一章:大堂经理的角色认知
1. 大堂经理角色认知
2. 大堂经理工作指引
第二章:网点环境管理
一、营业厅视线管理
1. 营业厅内部环境
2. 营业厅外部环境
二、营业厅动线管理
第三章:网点服务管理
一、服务人员管理
1. 世界已经进入了体验经济时代
2. 服务经济与体验经济
3. 体验经济时代的特点
4. 体验经济时代“服务”的概念
5. 服务的概念
6. 服务的目的
7. 服务的两个层面
二、服务流程管理
1. 服务流程图
2. 关键时刻服务模式
三、客户投诉抱怨处理技巧
1.体验经济时代“投诉”的新含义
2.客户为什么会投诉
1) 顾客投诉产生的原因:“三多两少”
2) 失去顾客的原因分析
3) 处理顾客投诉的意义
4) 顾客是(诗一首)分析
5) 顾客是企业最大的资产
6) 投诉顾客的分析
7) 顾客不满意时的选择
8) 投诉让企业更完美
四、有效处理客户投诉的技巧
1.有效处理客户投诉的原则
2.有效处理客户投诉的六个步骤
第一步:鼓励客户发泄
1. 鼓励客户发泄的流程
2. 顾客不满地时候服务人员禁忌的语言
3. 仔细聆听的技巧
第二步:充分道歉表达服务意愿
1. 如何充分道歉
第三步:收集信息了解问题
第四步:承担责任提出解决问题的办法
1. “一分男影片”观看分析
2. 承担责任的语言
3. 补偿性关照的方法
4. 个人关怀解决顾客不满的方法
第五步:让客户参与解决意见
1. 惯性思维法
2. 假设成交法
第六步:承诺服务跟踪执行营销发掘
1. 长期的跟踪产生忠诚的顾客
2. 监督承诺的执行、回访
3. 将投诉转为营销
第四章:网点晨会经营与开门迎客
1. 晨会经营的目的
2. 晨会经营的流程与关键点
3. 开门迎客的步骤
第五章:网点服务管理工具
1. 客户意见簿
2. 大堂经理工作日志
3. 营业环境及营业人员工作表现巡检表
4. 贵宾客户体验卡
5. 网点服务名片
6. 业务联动转介卡
第二部分:营销部分
第六章:大堂经理服务营销七步法
1. 迎
2. 分
3. 陪
4. 跟
5. 缓
6. 辅
7. 送
第七章:大堂经理识别客户信息关键点
客户进门识别三步法:
第一步:看
1. 看外在特征
2. 看气质谈吐
3. 看客户行为
4. 常见客户特征分析
第二步:问
1. 问办理业务的种类
第三步:判断
1. 客户咨询时识别判断
2. 客户等候时识别判断
3. 根据客户价值选择推荐方法
4. 客户识别的六大关键信息:
1) 物品信息
2) 业务信息
3) 工作信息
4) 家庭信息
5) 行为信息
6) 话语信息
第八章:四型人格与沟通技巧
1. 活泼型顾客
2. 完美型顾客
3. 力量型顾客
4. 和平型顾客
第九章:服务营销辅助工具
1. 提示板、电子屏
2. 顺势营销牌
3. 折页架
4. 产品海报
第十章:常见产品话术及营销技巧
1. FABE方法的运用与练习:
2. 电子类产品
3. 基金定投
4. 人民币理财
第十一章:网点营销团队激励方法
1. 互动八手势
2. 温馨提示卡——便签纸条
3. 营销计划与成果统计榜
4. 喜报
5. 精神文化墙
6. 明星评选——明星徽章
第十二章:网点营销管理工具
1. 指数分析
2. 双维度分析
3. 客户分层分级管理表