大客户关系管理

课程目标

通过此课程的学习，使学员能够理解并掌握：

掌握客户需求是一切客户关系管理工作的基础。

销售方式与客户关系之间的关系。

客户关系分析的思路、工具和方法。

客观关系管理工作的主要内容和工作方法。

课程时间：一天

备注：课程中所有“实例分析”，均采用讲解与讨论相结合的方式，且均为讲师本人亲身经历的真实案例

课程大纲

上午

一、客户关系概述

1.1客户与客户关系

1.2销售工作的本质

1.3客户关系管理工作的核心内容

【实例分析：影响客户产生“排他性需求”】

二、销售方式与客户关系

2.1 销售方式分类

2.2 销售方式对客户关系的影响

【课堂练习：分析在特定阶段如何开展销售工作】

【实例分析：有效进行“客户教育”工作】

【实例分析：由于不熟悉客户业务而无法加强客户关系】

三、客户分析

3.1 集团群体客户

【实例分析：由于得罪客户基层人员造成项目丢失】

3.2 客户人员关系分类

下午

3.3 客户人员关系定位与甄别

【实例分析：在客户内部“敌友”不分而丢失项目】

【实例分析：通过长期经营客户关系而赢得客户信任、最终拿到大项目】

【实例分析：通过帮助客户解决困难而引得客户充分信任】

【课堂练习：如何面对“热情友好”和“态度冷漠”的客户】

【实例分析：通过“诚实守信”而感动客户并赢得项目】

【实例分析：为客户“雪中送炭”使客户成为“忠诚”客户】

3.4 如何与潜在客户建立关系

【课堂讨论：如何有效利用“中间人”与客户建立关系】

【实例分析：与客户初次接触时销售人员常犯的典型错误】

四、客户关系管理团队及主要工作

4.1 虚拟团队及客户经理主要职责

4.2 竞争地位分析：SWOT工具

【课堂练习：利用SWOT工具制定客户关系管理工作计划】

4.3 行业客户工作计划（Account Plan）

【实例分析：利用“行业客户工作计划”准确预测客户需求并占领市场】

4.4 项目总结

【实例分析：从主观角度总结项目失败原因】

4.5 学习客户行业知识

结束语及讨论