空港公司应急事件服务沟通技巧

课程对象：航空公司工作人员

课时安排：1天

课程背景：

当搭乘飞机出行成为人们的普通选择时，航空公司与旅客之间就形成了一种无形的服务契约，即无论是在机场候机，还是在空中旅行，人身安全就被提到了较高的地位，在航空公司的日常工作中涉及旅客人身伤害的应急事件会常有发生，无论事件大小，如果处理不好就会对企业的声誉造成影响，所以航空公司的工作人员在进行应急处理的时候，就要学会系统性、专业性、科学地开展这项工作。本课程通过一系列训练将帮助航空公司工作人员掌握应急事件发生后的客户服务工作，以及心理支持技巧。

课程目标：

1．帮助学员了解应急事件的概念

2．帮助学员理解应急事件的影响及反应

3．帮助学员掌握应急事件沟通方法及技巧

课程策略：专家讲解、案例分析、现场练习、心理测量等。

课程大纲：

第一单元：初步了解应急事件

1、应急事件的特点，引发事件包括什么？

2、应急事件中的受害人包括谁？

3、应急事件发生后的一般反应

第二单元：客户心理分析

1、客户心理需要

2、客户的气质分类与服务应对

3、群体心态

4、应急事件发生后的客户心态分析

第三单元：面对当事人，应该采取的心理抚慰方法。

1、倾听问询

学会倾听是面对需要帮助的人时首先要掌握的要领，听的过程也是自己整理思路的过程，只有把当事人的要求听明白，才能做到有效的帮助。

2、同理共情

在安抚当事人的时候，怎么做到安慰有作用，可能最简单的办法就是同理共情了，也就是换位思考，把自己变成乘客，以达到相互理解的目的。

3、合理宣泄

应急事件中，当事人及家属的情绪会比较异常，有过于激动的，有过于沉闷的，作为安慰者，应该鼓励当事人正确发泄情绪，只要情绪发泄出来，当事人才能理性地解决问题。

4、指导支持

给予当事人的心理支持包括语言的支持、态度的支持、行为的支持，同时为当事人顺利度过应急期要提供必要的指导。

5、积极陪伴

应急事件是相对短暂的突发事件，整个过程中积极陪伴是解决问题的关键，所谓积极陪伴就是要让当事人感觉你会在一旁陪伴他度过这段糟糕的经历。

第四单元：应急事件处理过程中不应该出现的态度与言行

1、假关心

在所有的心理安慰中最让当事人不能接受的是支持者的假关心真冷漠，这是一种表面的关心，一种不得不做的关心，通常会从支持者的语言或者表情中显露出来，这需要支持者特别注意。

2、嫌多事

对于一些性质较轻微的应急事件，支持者感觉当事人是给自己的工作添麻烦时，也会从行为上表现出来，同样会激化当事人的情绪，使事件不必要的升级。

3、硬要求

对于比较脆弱的当事人，可能在支持者提供了帮助后，依然有情绪的波动，这时支持者切不要操之过急，硬性要求当事人马上恢复正常状态，这样支持者之前所作的所有工作就有可能面临前功尽弃的地步。

4、擅添乱

对于一些过于热情的支持者，有时会出现本来不是自己管辖范围的责任，出于爱心或者其他原因，而表现出多余的支持行为，比如自作主张地用自己的方法安抚当事人，或者与当事人过于亲密，这同样是对应急处理不利的表现，需要杜绝。

5、不期许

再大的应急事件，当事人都要走出来，继续生活，作为支持者该如何支持当事人？可能最重要的一方面就是给予当事人以对未来的期待，和继续承担社会责任的愿望，所以在做心理安抚时积极期待是必要的步骤。

第五单元：应急事件处置的语言沟通技巧

1、擅于运用肢体语言

语言有肢体语言和非肢体语言，在做语言沟通时首先要学会运用好肢体

语言，当眼神、肢体与当事人同步时，当事人的情绪会得到满足，这样有利于之后的语言沟通。

2、什么该说？什么不该说？

多说积极性语言，不说消极以及易激怒当事人的语言（此处安排情景

训练）

3、服务沟通的三不原则

4、语言沟通技巧步骤

通过情景训练让学员学会与当事人沟通时回答问题的技巧与步骤。

第六单元：航空公司工作人员心理素质建设

1、情绪管理能力建设

2、沟通能力建设

3、协作能力建设

4、应变能力建设

备注:以上大纲仅供参考,实际授课根据培训需求适当调整