时间:2018-10-16来源:互联网所属分类:销售管理
信息服务时代,信息传递方式的复杂性与营销模式的多样性,使外呼人员的角色越来越重要,如何有效的帮助客户解决事务咨询、业务办理、营销推荐、客户挽留、客户回访、市场/客户调查等工作是外呼人员面临的新的挑战。
作为市场推广有力工具之一的外呼,它在与客户建立起信任关系,了解和发掘客户的需求并满足其需求的过程中起到至关重要的作用。一线话务代表应努力与客户建立其信任关系,了解和发掘客户的需求并努力满足,进而捆绑维系好客户,不断创造新的价值。
北京电话销售培训课程
【课程对象】
电销人员、客服、班组长
【课程时间】
2天
【课程人数】
50人左右
【课程大纲】
一、 电话营销职业认知
Ø 客服营销人员的四大目标,主动营销的心态
Ø 案例、互动(自信的电话营销)
Ø 职业定位(根据讲师自身一线电话营销的工作经验,讲述销售人员的未来发展规划)
Ø 营销时面临的四个时期
Ø 恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期
二、电话营销积极心态塑造与调整
Ø 积极阳光客服心态训练
Ø 客服沟通情绪来源
Ø 积极阳光服务心态来源
Ø 活在当下的客服心态
Ø 积极阳光的客户心态
Ø 调整快乐的营销心态
Ø 期望效应在客户服务中的运用
Ø 一线基层营销岗位压力源分析
Ø 简单有效的缓解一线营销压力的方法
ü 面对超长时间的工作加班怎么办?
ü 对职业发展感到迷茫怎么办?
ü 介绍套餐被客户拒绝,出现恐惧心理怎么办?
ü 被客户埋怨、责骂怎么办?
ü 我每天要打100个电话压力大怎么办?
ü 客户在对我发泄怎么办?
ü 我的工作指标很重、压力很大怎么办?
ü 我在团队上月倒数第一怎么办?
ü 客户不讲理对我破口大骂怎么办?
三、营销过程中的沟通原则与技巧
1、尊重
Ø 电话里客户对产品感知影响因素
Ø 沟通中的语义转换
练习:电话礼仪训练
Ø 电话沟通规范和礼仪
Ø 电话礼仪禁忌
2、互动
Ø 营销沟通中互动的重要性
Ø 互动技巧
Ø 营销沟通中停顿的时机与作用
练习:电信核心业务现场训练
3、亲和
Ø 电话里亲和力表现
Ø 正确的发音方式
Ø 电话营销中声音控制能力
Ø 声调的控制
Ø 音量的控制
Ø 语气的控制
Ø 语速的控制
Ø 微笑的训练
小练习:语态的控制能力
小练习:嗓音保护的三种方法
4、倾听技巧
Ø 倾听的三层含义
Ø 倾听的障碍
Ø 倾听中停顿的使用
Ø 倾听的层次
倾听的四个技巧
ü 回应技巧
ü 确认技巧
ü 澄清技巧
ü 记录技巧
现场演练:客户抱怨电信4G资费,请用倾听技巧安抚客户的情绪。
案例:无限流量套餐介绍时,积极回应技巧
案例:客户对套餐抱怨时好用的回应工具与话术
5、同理技巧
Ø 什么是同理心?
Ø 对同理心的正确认识
Ø 表达同理心的3种方法
Ø 同理心话术的三个步骤
案例:你们都是骗人的
视频欣赏:客户着急如何运用同理匹配
6、赞美技巧
Ø 销售中赞美客户
Ø 直接赞美
Ø 比较赞美
Ø 感觉赞美
Ø 第三方赞美
Ø 骂声中赞美
现场训练:
电话中常用赞美客户语言
客户拒绝、质疑时,赞美客户的话术
感谢客户的话术
四、主动营销实战技巧与话术设计
1、开场白,电话接通前30秒话术设计
Ø 开场白之规范开头语
Ø 电话接通如何让客户愿意听下去?
问候语的设计
个人介绍的设计
来意说明的设计
状态确认的设计
细分:不同产品销售开场白话术设计:
落地工具:营销工具、话术脚本、课堂练习。
脚本设计:光宽产品的开场白设计
脚本设计:无限流量套餐的开场白设计
脚本设计:融合套餐的开场白设计
2、客户需求挖掘与引导技巧
Ø 挖掘客户需求的工具是什么
Ø 提问的目的
Ø 提问的两大类型
Ø 外呼提问遵循的原则
Ø 三层提问法
Ø 信息层问题
Ø 问题层提问
Ø 解决问题层提问
细分:不同产品销售需求引导话术设计:
落地工具:营销工具、话术脚本、课堂练习。
现场演练:通过提问引导客户无限流量套餐升级的需要
现场演练:通过提问引导升级光纤的需要
现场演练:通过提问引导客户办理融合套餐
4、有效的产品介绍
产品介绍最有效的三组词
提高营销成功率的产品介绍方法
Ø 好处介绍法
Ø 对比介绍法
Ø 主次介绍法
Ø 客户见证法
Ø 分解介绍法
细分:不同产品销售需求引导话术设计:
落地工具:营销工具、话术脚本、课堂练习。
练习与案例:
归纳总结无限流量套餐的好处与话术设计
电信核心产品的产品介绍方法与话术设计
5、客户异议处理与挽留技巧
Ø 异议的分类
Ø 真实异议
Ø 虚假的异议
Ø 隐藏的异议
Ø 异议处理的四个原则
Ø 客户异议处理的四种有效方法
Ø 提前异议处理法:引导法、同理法、认可法
电话营销,客户常见异议应对与练习:
我不需要
我再考虑一下
我跟家人商量一下
我有时间去网上看看
我什么都不需要,不要打电话过来了
这次活动,我不想参加,有需要再联系你吧
我在开车,现在不方便
我在开会,回头再说吧
现在没时间
你们上次那个问题都没有帮我解决。
不要说这么多了,我就是不需要!(不愿告诉真实的原因)
你们是不是骗人的
换套餐麻烦了,
你们的优惠还不够……
你们的宽带太贵了
我已经习惯用支付宝、微信支付了
已经安装广电机顶盒
别的公司宽带还没到期
不要给我打电话过来了
公司家里都用WiFi不需要无限流量套餐
6、临门一脚促成技巧
Ø 人性需求与促成
Ø 人性的两大需求
Ø 人性需求对促成的价值分析
Ø 促成的五大技巧
n 直接促成法
n 危机促成法
n 二选一法
n 体验促成法
n 展望未来法
n 客户见证法
细分:光宽、无限流量套餐、天翼高清电视产品的促成话术设计:
落地工具:营销工具、话术脚本、课堂练习。
现场演练:学员学会3种以上促成办理的方法
话术设计:6种促成的话术编写
7、结束语与信息微信的收集
Ø 专业的结束语
Ø 让客户满意的结束语
Ø 结束语中的5个重点
Ø 客户微信收集与二次营销
【培训机构介绍】
企赢培训学院是国内专业的企业管理培训、咨询服务平台。一直致力于企业管理技能的提升,以“培训企业管理人才,提升企业管理水平”为己任,为企业量身定制个性化的培训解决方案,最实战的管理课程和最实效的管理咨询服务,公司目前建立了国内最大的讲师资源库,基本涵盖了国内各行业、各领域的主流讲师。其中储备师资达6000多位,签约合作优质讲师2000多位,密切关注全球最新管理技术,深刻把握中国企业实际需求。
【培训流程】
具体培训流程分以下几个阶段:
1、企业需求调研
了解企业的具体培训需求,明确企业培训目标;在培训课程设置、授课教师要求及授课时间等方面进行探讨。
2、企业现状分析
分析企业的现状与问题、行业的发展趋势、员工的普遍情况,保证了企业内训具有极强的针对性。
3、制定培训方案
根据客户要求的课程内容,确定教材和讲课内容,并制订适当的培训方案。
4、确认培训方案
和企业确认培训方案,对所期望的结果达成共识。
5、签订培训合同
双方通过协商,就培训的具体内容、日程、费用等方面达成一致意见,签署培训合同。
6、培训现场服务
按协议所规定的时间和要求进行培训的实施。培训实施过程中,课程助理负责课程服务工作,及时反映客户的合理要求。
7、培训效果评估
培训结束后,学员将填写学习心得及培训评估表,将对培训各方面的意见和建议反馈给我们。进行评估统计,结果反馈给客户以及相关人员,以便在今后的培训中不断提高我们的培训质量。
【联系方式】
咨询热线:400-7788-525
电话沟通:18820199226(何老师)/13670296381(林老师)
想了解更多培训信息,可以关注我们的公众号:qiyingschool