课程大纲：

认识电话销售

· 什么是电话销售

· 电话销售的好处

· 电话销售所面临的挑战

电话销售万能公式：业绩=技能×拜访量×件均

注解：决定销售技能的6大因素：K、A、S、H、T 、P

态度、知识、技能、工作习惯、时间管理、压力管理

（好的工作习惯是持续成功的基础）

（一） 客户购买六大步骤：

u 确定需求   

u 购买标准

u 评估比较

u 异议处理（优惠承诺，SP引导）

u 购买决策（赢取承诺）

u 售后服务

生死30秒：开场白不好等于白开场

（二） 电话销售六大流程：

u 聚焦目标找KP   （USP）

u 建立关系（探寻需求TMD）

u 激发需求（听、问）

u 提供方案（成功客户FABE引导）

u 异议处理（优惠承诺，SP引导）

u 承诺合作 （客户合作承诺）

（三） 销售六大动作：

u 开场白准备和客户百问百答

u 分析客户性格类型，进行深入沟通

u SPIN提问方式了解客户的显性需求和隐性需求

u 提供案例和数据说服客户成交

u 价格和服务谈判

u 提供服务深入建立关系，要求客户转介绍

举例：

案例准备：

1. 客户主要联系人情况：

2. 姓名

3. 年龄

4. 职称、职能

5. 其他想关信息

客户机构及项目机会简介：

1. 客户机构简介

2. 项目机会背景信息

3. 你准备推荐的产品、服务

4. 开场白技巧：

5. 介绍自己——说明拜访目的——询问客户问题

（四）策而后动：电话前的七项准备工作

1. 客户名单

2. 每个致电客户信息

3. 鉴别目标客户的问题清单

4. 询问的策略和问题

5. 电话目标

6. 可能遇到的问题和应对策略

7. 资料工具和心态的准备

不感兴趣的客户

1. 认同客户                     客户：不用了，我们目前不需要

                            客户：我对这些不感兴趣

2. 询问相关问题破冰暖场         客户：我现在很忙，没时间和你谈

                            客户：寄一些资料给我吧，有需求时会和你联系的

不满意的客户       

1. 听                           客户：我们不会合作的。

2. 感同身受                     “我能了解一下是什么原因吗？”

3. 承诺行动                         仔细聆听

4. 承诺处理回复时间                我非常理解您的感受，

                       在目前情况下，我会……（怎么做，你所能承诺客户的帮助）

                               我会在……时间之前给您回复

（五）电话销售的五大沟通技巧

u 提升声音感染力

u 与客户建立融洽关系

u 提问技巧     

u 倾听技巧

u 表达同理心

（六）说服客户购买的五大方法

u 讲故事和案例

u 数据说明

u 近亲说服     

u 情感说服

u 效果服务证明  用客户反馈

（七）四大类型客户沟通方式（四大类型客户总结）

· 爱听的（沉默的鸽子型）

· 爱说的（自我表现的孔雀型）

· 爱问的（思考的猫头鹰型）

· 打断说话的（权利欲的老虎型）

（八）迅速与客户建立关系的三大技巧

· 赞美

· 认同

· 请教

（九）实操话术分享、销售练习（ROLEPLAY）

要求：

两个人一组，分别扮演客户和电话销售人员，进行练习，将客户问题记录，并针对性解答。

练习是能够将知识变成能力的唯一方式！

（十）角色互练

角色练习

录音还原   

录音分析

难点破拆

问题解析

异议处理

逼定成交

（十一）问题总结和记录

电话销售中遇到的问题总结：

电话销售中遇到问题的解决方法：

回访的目的和准备：

回访的频率和话题：

模拟演练