《一线主管沟通与冲突管理》

参加对象：企业员工和管理人员

授课方式：讲师讲授 + 视频演绎 + 案例研讨 +角色扮演 + 讲师点评

课程目标及收益：                                                                         

◇ 了解为什么有的人讲话你会听，有的人讲话你不会听?

◇ 了解为什么同样的事情，不同人表达出来效果不一样？

◇ 了解为什么同样一句话，有的听了深受鼓舞，有的听了却让人沮丧？

◇ 多媒体的使用，使学员对培训内容印象深刻。

◇ 丰富的案例分析与讨论，学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力。

◇ 学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。

课程大纲设计：                                                                       

一、前言: 理解“沟通”

◇ 沟通的重要性

◇ 小案例: 阿维安卡52航班的悲剧 

◇ 何谓沟通?

◇ 人际沟通，尊重为本

◇ 尊重上级是一种天职，……尊重所有人是一种素养

二、良性沟通的三大原则

1、重视双向互动

◇ 沟通场景游戏: “听我的！不许问！”

◇ 从沟通的定义看互动的价值

◇ 注意他人的感受

◇ 央视王牌节目新面孔传递的信息？

2、学会倾听——与人相处之道

◇ 测测你的倾听能力

◇ 导致倾听障碍的影响因素

◇ 听的五个层次

◇ 情景模拟：我们总是习惯于只站在自己的立场！

◇ 避免先入为主

3、情感交流的“动滑轮”——重视身体语言

◇ 心理学大师眼中的身体语言的魅力

◇ 非礼勿视与空间距离

◇ 目光注视传递的“深意”

◇ 小组练习：识别以下表情所表达的情绪意义

三、实现双赢的全方位沟通

1、对下属的沟通技巧

◇ 第一要求：明确且简练

◇ 为何下属在执行中一拖再拖？

◇ 奥黛丽·赫本关于美的理解概括——学会赞赏他人

◇ 莫让批评演变成冲突

◇ 三明治批评法：批评心理学的顶级应用

2、与上司的相处之道

◇ 范例：下对上的沟通场景

◇ 有效的报告——对象、时机及方式

◇ 死罪：本位与个人英雄主义（联想的经典案例）！

◇ 避免因为紧张或惧怕而失真

◇ 建立信任的五大维度

◇ 避免冲突之借鉴：如何有效地与上司“唱反调”？

3、跨部门沟通技巧

◇ 主动沟通, 容忍差异

◇ 关注职责及分工问题

◇ ABC理论的应用与换位思考

◇ 平等与尊重

◇“群策群力”的执行力贯彻

◇ 融洽的一群人未必就是优秀的团队

◇ 树立内部服务观念

◇ 实现良性跨部门合作的四个小窍门

4、会议管理与团队沟通

◇ 会议对于沟通的重要性

◇ 从模拟游戏（海角惊魂）中看团队决策

◇ 头脑风暴的功能与注意事项

◇ 会议组织的五大核心环节

◇ 丰田经验：会议的七个习惯养成

◇ 会议过程控制小窍门

◇ 不仅仅是PDCA：会后的五项追踪

四、需要调剂的“鸡尾酒”——有效处理冲突

1、冲突之源及其应对

◇ 冲突未必是坏事：鸵鸟心态与鲶鱼效应

◇ 测试：你的冲突应对模式

◇ 减少不良冲突的六点注意事项

◇ 托马斯冲突处理模型的应用

◇ 视频研讨：职场冲突的产生与应对之法

◇ 谨慎选用对抗策略

◇ 处理情绪冲突的四点小策略

2、提升EQ ——更高层面的冲突处理之道

◇ IQ、EQ与AQ

◇ EQ的五大组成：从自我察觉到影响他人

◇ 自我情绪控制的七项技巧

结束语： 规避自我冲突，重视与自己内心的沟通

周老师

企业家协会特聘培训讲师，卡耐基教育集团高级签约咨询师，实战派咨询管理专家，顾问式培训专家现任许氏企管首席高级顾问师、培训总监，清华大学、北京大学、时代光华商学院特聘培训讲师

周老师多年从事企业高层管理与咨询工作经验，在蒙牛集团、三星电子等大型集团公司及管理顾问公司历任培训经理、行政总监、营销总监、培训总监、副总经理等职位。同时，子人老师拥有5年销售经验，13年培训、管理经验。多年来潜心研究企业培训体系的建立，高绩效的中高层管理设计，人力资源6大模块项目推进。

对企业管理、客户服务、品牌管理、企业文化等具有良好的培训与咨询经验；不仅具有深厚的理论知识，而且具备丰富的实践操作能力；注重对企业管理问题的分析和解决、讲求实效性和适用性。

周老师课程特色：

周老师善于解答学员疑问，上课形式多样，风趣幽默，深入浅出，充分互动，现身说法，实例分析研讨，注重实战指导、情景化教学。周老师倡导通过诊断和分析等咨询手段，准确定义企业核心问题所在，清晰界定问题点，然后协助企业由点及面的整体改善。通过帮助企业调查、分析、指导，采用具有针对性的方案，从而为企业创造出真实的效益。