客户行为数据分析与产品优化策略

【课程收益】

了解知识：消费者行为数据的7大专题分类：客户价值分析、客户偏好分析、客户获取分析、客户保有分析、客户流失分析、客户激活响应分析、客户满意度分析、

掌握方法：消费者行为数据7大专题分类的分析策略、模型与工具，并通过大量案例的解析引导学员完成对自有客户的行为数据分析

建立意识：理解多维产品结构之于企业竞争力提升的价值，建立人人都是产品经理的意识

掌握方法：系统阐述基于消费者行为数据分析而进行产品设计、产品优化的流程、模型、工具等方法论系统。通过对移动自有产品的反思，借助产品设计与优化工具助推移动多维产品结构的迭代与优化

【培训内容】

第一章 客户行为数据分析概述与客户数据专题分类

第1节为什么要做客户行为数据分析

当今市场环境的现状供求差异

当今市场环境与客户间的关系

当今客户的特点特征是什么

时代变了，消费者变了！

第2节客户分析7大专题、排序与典型性案例解析

客户数据内容7大专题分类

-客户数据专题之1：客户价值分析

-客户数据专题之2：客户偏好分析

-客户数据专题之3：客户获取分析

-客户数据专题之4：客户保有分析

-客户数据专题之5：客户流失分析

-客户数据专题之6：客户激活响应分析

-客户数据专题之7：客户满意度分析

客户数据分析内容中哪些是重点核心内容呢

客户数据分析内容前后顺序是怎样的呢？

超级案例解析：从手机的迭代历史看客户需求对产品开发与优化的影响

第二章 客户行数据分析7大专题详解

第1节客户数据7大专题之客户获取分析

什么是客户获取

客户获取的基本方法

客户获取的重要性

如何发现最具价值的潜在目标客户群

案例分享：对**客户群体进行客户生命周期价值估算

第2节客户数据7大专题之客户激活响应分析

客户激活响应分析概述

客户激活4步法：客户归类、客户洞察需求、拟定策略、营销支持

典型案例分享：网店客户是如何被激的

第3节客户数据7大专题之客户保有分析

客户保有分析概述

客户保有留存的重要性

客户保有分析4步法

客户保有分析模型

案例分析：某公司提高留存尝试

第4节客户数据7大专题之客户流失分析

客户流失分析概述

客户流失分析3部曲

案例分析：客户留存与客户流失行为对比

第5节客户数据7大专题之客户满意度分析

客户满意度分析概述

客户满意度研究方法

客户满意度测评模型：ACSI、RRATE、四分图模型、KANO模型、层次分析模型

案例分享：电脑购买客户的满意度调查

第6节客户数据7大专题之客户价值分析

客户价值分析定义

客户价值的方向定位

客户价值分析常用的模型：RFM模型

第7节客户数据7大专题之客户偏好分析

客户偏好分析的概念

客户偏好的商业应用思路

客户偏好的商业引用领域

案例分享：电信行业的发展

第三章 客户行为数据分析综合案例及方法应用

第1节 客户行为数据综合分析方法论

分析方法1：因子分析

分析方法2：层次聚类与迭代聚类

分析方法3：方差分析

案例分享：人均收入及居民消费水平对比

第2节 客户行为数据分析方法论实战演练

针对客户数据分享进行小组讨论，现场分析及讲解

话题1：当你是一位客服人员，你听到最多的客户的反映是什么？你认为客户都是怎样的？针对不同的客户你会如何处理让更多的客户与你合作？你觉得怎样的客户可以是你的朋友？

话题2：如果你是一个营业厅的服务人员，你会怎样?

第四章 多维产品结构与人人都是产品经理

话题思考1：为什么“传统企业转型”“互联网+”的口号一直在喊，却难见成功案例？

话题思考2：为什么“创新”的口号天天喊，“创新”却并没有改变很多企业衰败的命运？

重磅知识：从一维产品结构向多维产品结构进军，通过产品结构的优化重构企业盈利结构！

一维产品结构与多维产品结构概念解析

多维产品结构的价值逻辑

案例解析：智能水杯的多维产品结构设计与漏洞模型

多维产品结构促进商业生态链的生成

延伸思考1：从多维产品角度重构移动商业生态链系统

延伸成果：多维产品结构下，人人都是产品经理！

第五章 一款互联网产品是如何被打造出来的

好产品具备3个基本条件

互联网产品诞生5步法

第一步：产品想法的产生

产品想法来源的4个维度：奇想、用户、老板、竞品

第二步：产品分析

产品分析的3个维度：用户、市场、角色模型

第三步：产品规划

产品规划的4个步骤：罗列特性、特性分类、排优先级、版本规划

第四步：产品设计

产品设计的4个步骤：架构、导航、页面、体验细节

第五步：产品实现

产品实现的2大要素：团队分工、开发模式

产品开发的系列案例解析

第六章 产品优化逻辑-以用户为中心&给产品做减法

第1节 产品优化与用户需求驱动

产品经理必备的5种思维能力

痛苦的你与我——消费需求错位带来的伤痛

课堂思考：用户需求是什么？

用户需求两大要素：目标用户 & 特定场景下的目标

用户需求要素对产品设计的驱动逻辑分析

-业务驱动用户，用户驱动产品设计

--案例解析：“良仓”  V S  “淘宝”风格设计

-情境驱动目标，目标驱动设计

--案例解析：微信聊天界面跳转逻辑设计

产品设计，就是一个讲故事的过程

超级案例解析：淘宝·提示信息的情感化设计

第2节 给产品做减法的逻辑与要点

给产品做减法的背景分析

关于复杂带来的干扰以及心理成本付出带来的效应

关于点击量和删除问题-有点击量，也要删除吗

产品迭代超级案例解析：滴滴的产品设计逻辑全解析

课程总结：成功源于系统，失败多在片段； 当想法成为信仰，一切皆有可能